證券時報
陳霞昌
2025-02-05 17:11
今天是3.15國際消費者權益日，記者近日從國家市場監督管理總局獲悉，2023年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢3534.3萬件，同比增長20.2%。其中，投訴1740.3萬件、舉報507萬件；為消費者挽回經濟損失44.9億元。
市場監管總局公布的數據顯示，2023年消費者投訴舉報呈現八大特點，包括消費投訴快速增長，售后服務問題仍然突出；網購訴求持續增長，直播帶貨問題依然突出；新型消費涌現，智能設備問題增幅較大；格式條款陷阱多，服務領域問題值得關注；欺騙誤導套路多，消費者知情權需要保障；新能源汽車加速普及，投訴舉報連年上升；在線爭端解決（ODR）機制持續發力，助力消費糾紛源頭化解；消費投訴公示作用顯現，消費環境透明度提升。
售后服務連續兩年排在投訴問題首位
2023年，全國市場監管部門受理投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。從投訴問題來看，售后服務、質量問題、食品安全問題、合同問題、不正當競爭等問題相對突出，占比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩年排在投訴問題的首位。
在售后服務投訴中，“三包”問題達226.1萬件，占比56.2%；送貨或安裝問題37.8萬件，占比9.4%。消費者反映的問題主要集中在產品更換困難、送貨時間延遲、質保期內產品損壞不提供免費維修等。
此外，12315平臺去年接收合同問題投訴舉報194.3萬件，同比增長25.2%。消費者反映的問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。
直播帶貨投訴舉報量5年間增長47倍
近年來，直播電商規模迎來爆發式增長。市場監管總局介紹，近5年，我國直播電商市場規模增長10.5倍，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”產品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。
市場監管總局數據顯示，2023年，12315平臺接收網購投訴舉報1261.1萬件，占投訴舉報總量的56.1%。以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高于傳統電商平臺，投訴舉報33.7萬件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售后服務（7.3萬件）、質量問題（6.2萬件）、不正當競爭（4.5萬件）。增長最快的問題是不正當競爭，同比增長2倍。
值得一提的是，商家虛假宣傳的“套路”也是投訴舉報的重點。2023年，12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件，同比增長1.7倍。商品類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品（29.6萬件）、化妝品（15萬件）、家居用品（14.4萬件）；服務類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓服務（8.4萬件）、銷售服務（5.2萬件）、互聯網服務（3.8萬件）。消費者反映的問題主要集中在商家虛構產品效果、夸大產品優勢，通過“好評返現”提高虛假聲譽，誤導消費者購買等。
新能源汽車投訴舉報連年上升
隨著物聯網、人工智能、5G等技術的發展，智能設備不斷更新迭代。各類可穿戴智能設備、智能家居越來越受到消費者的青睞，相關消費糾紛增長較快。2023年，12315平臺共接收智能設備投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍。
其中，智能手表（3.3萬件）、智能家居（1.9萬件）投訴舉報較多。智能眼鏡、智能配飾類別增長較快，分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費者反映的問題主要集中在售后服務困難、泄露消費者個人信息、產品實際功能與宣傳不符等。
同時，我國新能源汽車正處于高速發展態勢，新能源汽車保有量從2019年的381萬輛到2023年的2041萬輛，增長了4.4倍；市場占有率從2019年的4.7%增長到31.6%，增長了26.9個百分點。與此同時，全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量也在逐年攀升，從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件，增長了6.5倍。消費者反映的問題主要集中在新車出現質量問題且商家拒絕履行“三包”義務、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協議等。
投訴公示平臺作用顯現
市場監管部門依托全國12315平臺建設了在線消費糾紛解決（ODR）機制，引導經營者在轄區市場監管部門指導監督下，通過12315平臺提供消費糾紛在線解決服務。消費者可直接向ODR企業投訴，也可向市場監管部門投訴。對于直接通過平臺接收的投訴，ODR企業在10個工作日內與消費者協商和解；雙方和解不成的，消費者還可以繼續向市場監管部門投訴。
市場監管總局數據顯示，目前已有16.6萬家重點企業入駐全國12315平臺，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件，累計推動化解18.7%的消費糾紛。
此外，2023年10月，全國12315消費投訴信息公示平臺上線，實現全國市場監管部門消費投訴信息“集中展示、統一公示”。目前已公示109萬家企業投訴信息232.9萬條，公示率達92.7%。投訴信息公示的效果已初顯。市場監管總局介紹，公示后，消費投訴平均辦結時長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調解成功率提升4.1個百分點，投訴總量環比下降11.7個百分點。
校對：高源
